Objetivo
Establecer los lineamientos a seguir para dar un correcto manejo a las devoluciones de los productos comercializados por Comercializadora Macrodent SAS, los cuales no satisficieron las necesidades y expectativas de nuestros clientes.
Alcance
Este procedimiento aplica para las devoluciones realizadas por los clientes que realizaron compras a Comercializadora Macrodent.
Definiciones
Devolución: Reintegro de producto que no cumple con las especificaciones solicitadas por el cliente.
Generalidades
- Todos los productos devueltos deben ser inspeccionados 100% por el director técnico.
- Todos los productos que ingresen a las instalaciones de nuestra compañía en calidad de devolución deberán almacenarse en el área de producto en devolución hasta que el director técnico evalué su estado.
- La definición del destino final de las unidades devueltas es responsabilidad del Director Técnico.
- Cuando se trate de devoluciones posteriores a la entrega, el cliente debe comunicarse en el menor tiempo posible con el área comercial para informar la situación.
- La única persona autorizada para liberar un producto es el Director Técnico, ya sea para lo aprobado y lo rechazado.
- Para realizar la inspección, se debe contar con el documento de entrada del producto a la bodega (Factura, Remisión, etc.)
- Solo se realizará inspección al estado general del empaque secundario y a los textos legales (Lote, Fecha de Vencimiento, Registro Sanitario). No se debe abrir ni alterar el empaque primario.
-El tiempo establecido para recibir las devoluciones de productos será de ocho días hábiles después de haber recibido el producto
Desarrollo del documento
A continuación, se establecen las políticas de cambio y devolución de dispositivos médicos.
- notificación del evento de devolución.
El aviso de cualquier evento que involucre la posibilidad de devolución de productos para cambio o reclamación del producto entregado puede hacerse por escrito, llamada telefónica, correo electrónico o a modo personal. El solicitante entregará el producto que desee cambiar y estará, sujeto a estudio y aprobación por parte de nuestra empresa.
La respuesta al evento se realizará en un tiempo no mayor a 2 días hábiles y se le notificará al cliente por los siguientes medios:
- Vía Telefónica
- WhatsApp
- Correo Electrónico
- Personalmente
Para registro de la actividad se deja soporte en el formato Control de Quejas LG-FO-02.
Para registro de devolución de dispositivos médicos se diligencia el formato Informe y Nota de Devolución LG-FO-07
- criterios para la aceptación de la devolución
- El tiempo establecido para recibir las devoluciones de productos será de ocho días hábiles después de haber recibido el producto.
- Se aceptarán devoluciones por demoras en la entrega de productos.
Averías o defectos de producto:
Cuando se evidencie un daño o defecto del producto en su manufactura o presentación al momento de la recepción, o si se presenta un reclamo del consumidor final, la notificación por escrito del evento debe hacerse dentro de las 24 horas hábiles siguientes a la recepción del producto; especificando nombre, referencia, lote y fecha de vencimiento del producto de Nuestra compañía tendrá un límite de 3 días hábiles siguientes a la recepción de la notificación escrita del evento para emitir una respuesta y las alternativas de solución.
El cliente que haya evidenciado el daño o defecto en algún producto debe enviar directamente a las instalaciones de nuestra compañía él o los productos en cuestión, con el fin de que se realice la inspección 100% y se defina su estado de calidad.
Cuando la avería o defecto del dispositivo médico sea producto de la manipulación o el almacenamiento incorrecto por parte del cliente de nuestra compañía. evidenciándose este defecto en su empaque primario o secundario, no se aceptará la devolución de este a la empresa para su restitución.
Errores de despacho:
Si se presentan errores de cualquier índole (productos que no corresponden a lo solicitado o facturado, error en la codificación, mayores o menores cantidades de las requeridas, etc.,) en la entrega de la mercancía solicitada por orden de despacho, no deben ser recibidos por parte del cliente, y este deberá notificará este evento lo más pronto posible dentro de las 24 horas hábiles siguientes, para corrección y posterior entrega de los productos.
Desarrollo del Documento
Recepcion de la Devolución
| Actividad |
Descripción |
Responsable |
| Notificación de la Devolución |
El cliente que detecta la novedad debe comunicarse con la asesora comercial para informar el suceso de la devolución, esta puede realizarse por medio escrito, correo electrónico o vía telefónica. Una vez recibida la solicitud del cliente se informa a la gerencia para autorizar la devolución.
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Asesora Comercial Gerente
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| Envió de los productos |
Coordinar con el cliente la devolución de las unidades que previamente la gerencia autorizó.
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Cliente |
| Recepcion de los productos |
Los productos enviados por los clientes en calidad de devolución deben ser almacenados en el área destinada para tal fin, hasta que el director técnico los evalué, los productos que sean dispositivos médicos se deben registrar en el Formato Informe y Nota de Devolución de Dispositivos Médicos LG-FO-07.
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Director Técnico |
| Inspección de los productos |
Los productos serán inspeccionados al 100% por el director técnico en el área destinada para tal fin, con el objetivo de evaluar el estado de calidad y preservación de los productos, y verificar que durante el transporte de estos no sufrieron alteraciones, como resultado de esta inspección los productos podrán pasar al estado de Rechazado o Aprobado dependiendo del caso, esta decisión será reportada al Gerente general.
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Director Técnico |
| Nota de Devolución |
El gerente, dependiendo del informe que le reporte el director técnico, autoriza o no la generación de notas crédito al cliente aplicando a la correspondiente factura. Esta decisión será informada al cliente por el mismo medio que él lo notifico. |
Director Técnico |
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Objetivo:
Establecer un procedimiento para determinar la recepción, investigación y respuesta de cada una de las quejas y reclamos o sugerencias por los clientes a los cuales nuestra compañía suministra los dispositivos médicos, asegurando que se realice una adecuada investigación y generación de acciones para dar respuestas efectivas que garanticen la satisfacción total del cliente.
Alcance:
Este procedimiento aplica para las quejas y reclamos o sugerencias generadas por los clientes de nuestra compañía, relacionadas con la calidad de los productos suministrados. Está dirigido a todos los cargos que tienen relación con el cliente.
Definiciones:
Cliente: Toda persona u organización que es afectado por el proceso, en otros términos, ese quien adquiere o usa un producto o servicio. uno de los métodos básicos para la identificación de los clientes consiste seguir el producto para verificar quien es afectado por él. cualquier persona u organización puede ser un cliente.
Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explicita o implícita.
Reclamante: Persona, organización o su representante que expresa una queja.
Retroalimentación: Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos o el proceso de tratamiento en las quejas y reclamos.
Direccionamiento: Traslado de las quejas y reclamos a la dependencia que corresponda.
Felicitación: Manifestación de satisfacción por el servicio o la atención recibidos.
Formato: Documento donde se consigna la información.
Indicador: Expresión matemática de lo que se quiere medir.
Radicar: Acción de dar por entregada y/o Recibida la queja, reclamo, sugerencia o felicitación.
Reclamo: Petición o existencia a una entidad para que corrija cierta situación.
Respuesta: Decir o escribir algo para comunicar el estado o el resultado del trámite de una queja, reclamo, sugerencia o felicitación.
Sugerencia: Idea o insinuación de algo que se quiere decir o hacer.
Atención de la queja o reclamo: Acción desarrollada directamente por los funcionarios de nuestra compañía destinada a responder quejas o reclamos presentados por los clientes.
Queja o reclamo: Manifestación de insatisfacción, inconformidad o disgusto, como resultado del suministro de un servicio o producto por parte de nuestra compañía o por incumplimiento de acuerdos comerciales.
Tiempo total de atención de reclamos:Es el tiempo de atención de la queja o reclamo, desde el momento de la recepción del reclamo y hasta la respuesta de este.
GENERALIDADES
El cliente puede generar quejas, reclamos, felicitaciones o sugerencias, de acuerdo con el producto o servicio que fue suministrado y ser manifestada por algún canal reportando a cualquier área de la organización.
- Personal
- Escrita
- Telefónica
- Correo electrónico
Desarrollo del documento
| Actividad |
Descripción |
Responsable |
| Recepción y registro de quejas, reclamos o sugerencias |
La recepción de quejas, reclamos o sugerencias puede ser reportada por cualquier funcionario de la empresa, esta persona al recibirla debe informar a la gerencia o a la dirección técnica de la empresa de manera inmediata.
Para hacer el reporte debe tener en cuenta:
Registrar las quejas en el formato de quejas LG-FO-02, diligenciar los datos allí solicitados tales como fecha de la queja, asesor, cliente, descripción y observaciones.
El Cliente puede reportar directamente a la empresa diligenciando el formato de quejas y sugerencias LG-FO-03 y depositarlo en el buzón de sugerencias, el cual es revisado todas las semanas por la directora técnica.
El director técnico se encargará de coordinar la investigación, hacer el reporte adecuado, dar respuesta a la queja y archivar los correspondientes registros, cuando la queja
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Asesora Comercial |
Direccionamiento
| Actividad |
Descripción |
Responsable
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| Asignación para dar solución a la queja, reclamo o sugerencia. |
Una vez recibida y registrada la queja, la asesora comercial debe asignar las quejas, reclamos, felicitaciones o sugerencias reportadas, al responsable del manejo de la misma.
Toda queja derivada de la calidad de los dispositivos médicos deberá ser asignada al director técnico.
Se verifica la información suministrada por el cliente, se consulta con las personas que intervinieron en la queja y la gerencia toma una decisión inmediata dando solución oportuna al cliente.
Las quejas y reclamos más comunes que se presentan son:
Inoportunidad en la entrega
Sobre costo en los fletes
Envíos averiados por el transportador
Errores en el despacho
Envíos trocados
Servicio Comercial
un incidente y/o evento adverso
Entre Otros
Cuando la queja, reclamo o sugerencia está relacionada con la calidad del producto o con fallas del Dispositivo durante su uso o procedimiento; la dirección Técnica y/o Gerencia deberá enviar un correo al fabricante del producto, con el fin de enterarlo de la situación, de forma inmediata.
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Asesora comercial
Director técnico
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Investigación
| Actividad |
Descripción |
Responsable |
| Recopilación de la información |
Todas las quejas presentadas se estudian de manera inmediata notificando a la dirección técnica y/o a la gerencia.
Las asesoras comerciales se comunican con el cliente para informarle que su requerimiento se encuentra en investigación y que pronto se dará una respuesta.
Elementos básicos para la investigación:
-Registro de la queja entregada por el cliente
-Responsables
-Evidencias
Cuando se trate de un problema de calidad del producto o un evento adverso en un dispositivo médico se debe informar inmediatamente al INVIMA y ejecutar el procedimiento Retiro del Mercado.
Se le notifica al cliente sobre el proceso a seguir especialmente si se tratan de dispositivos médicos.
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Director Técnico gerente, asesora comercial |
Resultados de la investigación
| Actividad |
Descripcion |
Responsable |
| Emitir solucion de la queja, reclamo o sugerencia |
Posteriormente de la investigación de la queja y/o reclamo se procederá a emitir los resultados de la investigación, determinando la causa y la solución así:
-Si luego de realizar la Investigación, se determina que la queja y/o reclamo no amerita levantamiento de acciones correctivas, la situación podrá ser manejada como una Aclaración.
-Si la aclaración fuese realizada de forma verbal, esta actividad quedara registrada en la columna de observaciones del registro Formato Control de Quejas LG-FO-02.
Las aclaraciones son solucionadas al cliente con una carta de respuesta o un correo electrónico donde se le aclare la situación.
-Si luego de realizar la Investigación, se determina que la queja y/o reclamo amerita acciones correctivas y preventivas se realiza de acuerdo al procedimiento Acciones Preventivas y Correctivas y de Mejora.
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Director Técnico, Asesora Comercial |
Tiempo de respuesta
| Actividad |
Descripción |
Responsable |
| Respuesta |
La respuesta al cliente debe ser elaborada por la asesora comercial y/o el director técnico según sea el caso, con el apoyo del responsable asignado a la queja y/o reclamo. La respuesta debe ser enviada en un tiempo no mayor a 20 días calendario.
En los casos en que amerite una visita en las instalaciones del mismo, se dejarán los informes correspondientes.
La respuesta de la queja reclamo o sugerencia debe quedar registrada en las observaciones del formato Control de Quejas LG-FO-02 . Esta debe ser archivada o en su defecto generar registro magnético (evidencia en correo electrónico).
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Director Tecnico, Asesora Comercial |
Seguimiento
| Actividad |
Descripción |
Responsable |
| Respuesta |
Cada cuatro meses la directora técnica y la gerente realizan revisión de las quejas recibidas durante el último periodo con el fin de verificar la causas de las quejas, si hubo o no aumento, casos abiertos, y ver si no hubo quejas que se repitieran por una misma causa o producto.
Como resultado de esta revisión se levanta un acta de reunión y se registran allí las actividades a desarrollar y los responsables, que tengan como objetivo minimizar el reporte de quejas y reclamos. |
Director Técnico, Asesora Comercial |
Documentos y/o formatos que genera.
- formato de quejas y sugerencias LG-FO-03
- Reporte de quejas reclamos y sugerencias LG-FO-02
- Procedimiento de acciones Correctivas GC-PR-03
- Acta de Reunión GC-FO-01.
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